Net Promoter Score (NPS)

am 05. April 2017 in Tech von

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Haben Sie diese Frage schon einmal in einer Umfrage gelesen? Dann wurde Ihre Antwort in den Net Promoter Score einberechnet. Denn um genau diese Frage dreht es sich alles beim Net Promoter Score (NPS).

Was ist der Net Promoter Score?

Der NPS gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt. Für Unternehmen ist der Net Promoter Score besonders interessant, da die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung zusammenhängt mit der Zufriedenheit, Loyalität und der Wiederkaufsabsicht ihrer Kunden. Darum wird der NPS bereits von vielen Unternehmen eingesetzt.

Wie wird der Net Promoter Score erfasst?

Die Frage, zum Ermitteln des NPS, kann als einzelne Frage, zum Beispiel als Pop-up auf der Website, aber auch in Fragebögen verwendet werden.

Beim Net Promoter Score folgt auf die Frage eine Skala zur Bewertung. Auf dieser Skala wählt der Befragte nun den Grad der Wahrscheinlichkeit aus. Die Werte reichen hierbei von 0, für sehr unwahrscheinlich, bis 10, für sehr wahrscheinlich. Wichtig ist es dabei, wie bei anderen Umfragen auch, darauf zu achten, dass die Gruppe an Befragten repräsentativ ist. Zudem sollte die Befragung der Kunden kontinuierlich erfolgen. Denn, wenn der NPS über einen längeren Zeitraum regelmäßig ermittelt wird liegen vergleichbare Messergebnisse vor. Dadurch lassen sich Veränderungen der Kundenzufriedenheit besser erkennen.

Einige Anbieter, wie SurveyMonkey oder Rogator, haben die NPS-Frage bereits integriert. Dabei wird der NPS automatisch berechnet und kann in der Auswertung eingesehen werden. Da die Berechnung des NPS nicht sonderlich komplex ist kann die Auswertung auch selbst erfolgen.

Besonders hilfreich kann es sein die Frage nach dem NPS mit weiterführenden Fragen zu ergänzen. Zum Beispiel kann zusätzlich gefragt werden weshalb ein Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt oder nicht weiterempfiehlt Dadurch lassen sich die Wünsche und Erwartungen des Kunden an das Unternehmen besser erkennen und Handlungsempfehlungen ableiten.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Die Berechnung des NPS erfolgt anhand der Antworten der Befragten. Zunächst wird in drei Untergruppen aufgeteilt:

0 bis 6: Kritiker

Die Kritiker haben eine negative Einstellung zum Unternehmen und teilen womöglich ihre negative Einstellung mit potenziellen Kunden.

7 bis 8: Passive

Die Gruppe der Passiven ist zufrieden aber nicht ausreichend, um das Unternehmen aktiv weiterzuempfehlen. Sie wird in der Berechnung des NPS nicht einbezogen.


9 bis 10: Promotoren

Netpromoterscore-Einstufung

Die Promotoren sind für das Unternehmen besonders interessant, da sie vom Unternehmen und seinen Produkten überzeugt sind. Bei ihnen ist es besonders wahrscheinlich, dass sie Freunden und Bekannten positiv vom Unternehmen berichten.

Die Berechnung erfolgt nach der Einteilung in Untergruppen durch die folgende Formel:

Element 4

Je höher der Wert ist desto besser. Theoretisch kann der NPS bei -100 bis 100 liegen. Der NPS befindet sich im KPI-Set verschiedenster Unternehmen. Zum Vergleich: Bei Audi lag der NPS im Jahr 2013 bei 40, bei Milka lag er bei 11 und bei der Commerzbank bei -22.

Vorteile

  • Leicht verständlich und gut zu beantworten für die Befragten
  • Kontinuierliches Erfassen mit geringem Aufwand
  • Einfaches und eindeutiges Ergebnis in Form einer Kennzahl für den NPS

Nachteile

  • Konkrete Handlungsempfehlungen sind ausschließlich durch den Net Promoter Score nicht möglich, weitere Fragen sind notwendig
  • Bereits kleine Änderungen in der Erhebungsmethode machen die Ergebnisse im zeitlichen Verlauf nicht vergleichbar

 

Quellen:

http://www.net-promoter.de/methode-des-nps.html (08.02.2017)

https://www.hs-heilbronn.de/4990815/nps_bvm_regionalabend_duesseldorf_2013.pdf (08.02.2017)

Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“©defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg, 2013 Im Internet: https://www.uni-bamberg.de/fileadmin/uni/fakultaeten/sowi_lehrstuehle/absatzwirtschaft/Download/
20130418_Eigenstudie_Net_Promoter_Score_2013.pdf (08.02.2017)
Bilder:

Eigene Darstellungen

Keine Kommentare vorhanden, schreibe doch einen.

Schreibe ein Kommentar