Net Promoter Score (NPS)

am 05 Apr 2017 in Tech von
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Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Haben Sie diese Frage schon einmal in einer Umfrage gelesen? Dann wurde Ihre Antwort in den Net Promoter Score einberechnet. Denn um genau diese Frage dreht es sich alles beim Net Promoter Score (NPS).

Was ist der Net Promoter Score?

Der NPS gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt. Für Unternehmen ist der Net Promoter Score besonders interessant, da die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung zusammenhängt mit der Zufriedenheit, Loyalität und der Wiederkaufsabsicht ihrer Kunden. Darum wird der NPS bereits von vielen Unternehmen eingesetzt.

Wie wird der Net Promoter Score erfasst?

Die Frage, zum Ermitteln des NPS, kann als einzelne Frage, zum Beispiel als Pop-up auf der Website, aber auch in Fragebögen verwendet werden.

Beim Net Promoter Score folgt auf die Frage eine Skala zur Bewertung. Auf dieser Skala wählt der Befragte nun den Grad der Wahrscheinlichkeit aus. Die Werte reichen hierbei von 0, für sehr unwahrscheinlich, bis 10, für sehr wahrscheinlich. Wichtig ist es dabei, wie bei anderen Umfragen auch, darauf zu achten, dass die Gruppe an Befragten repräsentativ ist. Zudem sollte die Befragung der Kunden kontinuierlich erfolgen. Denn, wenn der NPS über einen längeren Zeitraum regelmäßig ermittelt wird liegen vergleichbare Messergebnisse vor. Dadurch lassen sich Veränderungen der Kundenzufriedenheit besser erkennen.

Einige Anbieter, wie SurveyMonkey oder Rogator, haben die NPS-Frage bereits integriert. Dabei wird der NPS automatisch berechnet und kann in der Auswertung eingesehen werden. Da die Berechnung des NPS nicht sonderlich komplex ist kann die Auswertung auch selbst erfolgen.

Besonders hilfreich kann es sein die Frage nach dem NPS mit weiterführenden Fragen zu ergänzen. Zum Beispiel kann zusätzlich gefragt werden weshalb ein Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt oder nicht weiterempfiehlt Dadurch lassen sich die Wünsche und Erwartungen des Kunden an das Unternehmen besser erkennen und Handlungsempfehlungen ableiten.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Die Berechnung des NPS erfolgt anhand der Antworten der Befragten. Zunächst wird in drei Untergruppen aufgeteilt:

0 bis 6: Kritiker

Die Kritiker haben eine negative Einstellung zum Unternehmen und teilen womöglich ihre negative Einstellung mit potenziellen Kunden.

7 bis 8: Passive

Die Gruppe der Passiven ist zufrieden aber nicht ausreichend, um das Unternehmen aktiv weiterzuempfehlen. Sie wird in der Berechnung des NPS nicht einbezogen.


9 bis 10: Promotoren

Netpromoterscore-Einstufung

Die Promotoren sind für das Unternehmen besonders interessant, da sie vom Unternehmen und seinen Produkten überzeugt sind. Bei ihnen ist es besonders wahrscheinlich, dass sie Freunden und Bekannten positiv vom Unternehmen berichten.

Die Berechnung erfolgt nach der Einteilung in Untergruppen durch die folgende Formel:

Element 4

Je höher der Wert ist desto besser. Theoretisch kann der NPS bei -100 bis 100 liegen. Der NPS befindet sich im KPI-Set verschiedenster Unternehmen. Zum Vergleich: Bei Audi lag der NPS im Jahr 2013 bei 40, bei Milka lag er bei 11 und bei der Commerzbank bei -22.

Vorteile

  • Leicht verständlich und gut zu beantworten für die Befragten
  • Kontinuierliches Erfassen mit geringem Aufwand
  • Einfaches und eindeutiges Ergebnis in Form einer Kennzahl für den NPS

Nachteile

  • Konkrete Handlungsempfehlungen sind ausschließlich durch den Net Promoter Score nicht möglich, weitere Fragen sind notwendig
  • Bereits kleine Änderungen in der Erhebungsmethode machen die Ergebnisse im zeitlichen Verlauf nicht vergleichbar

 

Quellen:

http://www.net-promoter.de/methode-des-nps.html (08.02.2017)

https://www.hs-heilbronn.de/4990815/nps_bvm_regionalabend_duesseldorf_2013.pdf (08.02.2017)

Gemeinschaftsstudie „Net Promoter Score Ranking“©defacto research & consulting GmbH und Universität Bamberg, 2013 Im Internet: https://www.uni-bamberg.de/fileadmin/uni/fakultaeten/sowi_lehrstuehle/absatzwirtschaft/Download/
20130418_Eigenstudie_Net_Promoter_Score_2013.pdf (08.02.2017)
Bilder:

Eigene Darstellungen

User-Centered Design (UCD)

am 01 Aug 2016 in Tech, Tools & Bücher von
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Produkte, Onlineshops und Webseiten etc. sind eben nur dann erfolgreich, wenn sie auf die Bedürfnisse, Erwartungen und Ziele der zukünftigen Nutzer zugeschnitten sind.
Was könnte daher noch hilfreicher sein als ein benutzerorientierter Prozess um ein jeweiliges Produkt zu generieren? Richtig, nichts!

Also was ist dieses „User-Centered Design“ überhaupt und wie wendet man es an?

Unter dem Begriff „User-Centered Design“ versteht man einen benutzerorientierten Prozess, der das Ziel hat, ein für den Nutzer gebrauchstaugliches (Usability) Produkt zu schaffen, welches ihm ein positives Nutzererlebnis (UX) bietet.
Der „UCD“- Prozess ist zudem ein iteratives Vorgehen, in welcher der User von Anfang an bis zur Fertigstellung des Produkts die Schlüsselfigur darstellt.
Dieses Vorgehen lässt sich in 4 Phasen gliedern:

 1. Analyse des Nutzungskontextes

a) Die Gestaltung basiert auf einem umfassenden und genauen Verständnis des Benutzers (Kenntnisse + Fertigkeiten + Erfahrungen) und seiner Aufgaben (zur Zielerreichung erforderlichen Aktivitäten), sowie dessen Arbeitsmittel und Organisation (Firmenkultur => technisch-soziales Umfeld)

 2. Entwicklung und Definition von Nutzungsanforderungen

a) Aus der Kontextanalyse werden Nutzungsanforderungen abgeleitet, die während des Entwurfsprozesses umgesetzt werden sollen.

Eigenschaften von Anforderungen

Abbildung 1: Eigenschaften von Anforderungen

3. Konzeption und Entwurf

a) Man macht die Gestaltungsidee für den Benutzer erlebbar, indem man den zuvor definierten Nutzungsanforderungen nach und nach Gestalt gibt. Dabei folgt man der „Kultur des Ausprobierens“ (=>Wegwerfen tut nicht weh) und geht von der zunächst „groben“ Gestaltung über zur „Feinen“.
b) Zu Unterscheiden gilt zwischen folgenden Prototyping-Stufen

  • Konzeptioneller Prototyp (Verbale Beschreibung)
  • Papierprototyp (Handskizze)
  • Statische Bildschirmdarstellung
  • Dynamische Simulation (Simul¬ation einfacher Abläufe)

4. Evaluation
a) Die Gestaltungslösungen/Prototypen werden nun aus der Benutzerperspektive evaluiert und je nach Anwendungsfall und Feedback weiter optimiert. Zuletzt erfolgt noch die Prüfung, ob diese auch wirklich die Nutzungsanforderungen erfüllen.

Das zentrale Merkmal des UCD-Prozesses ist ein zielorientiertes, iteratives Wechseln zwischen Analyse-, Design- und Evaluationsprozessen, sowie die Fortentwicklung ihrer jeweiligen Resultate.

Nach korrekter Anwendung dieser Methode steht eurem Unternehmenserfolg kaum noch etwas im Wege!

Zum Schluss das Ganze noch als übersichtliche Grafik zusammengefasst:

Wechselseitige Abhängigkeit menschenzentrierter Gestaltungsaktivitäten

Abbildung 2: Wechselseitige Abhängigkeit menschenzentrierter Gestaltungsaktivitäten


Quellen:

Usability Toolkit

Ergo Online

Usability in Germany

Frauenhofer FIT – Zertifizierter Usability Engineer (Ausbildung zum zertifizierten Usability Engineer Ordner 23. – 27.02.2015)

Procontext

Thinkneuro

Mannsmedia

Abbildung 1: Procontext

Abbildung 2: Ergo Online

Augmented Reality

am 24 Jan 2016 in Aktuelles, Tech von
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IKEA, Audi, Opel, Mercedes, Airbus und McDonalds – so unterschiedlich diese Unternehmen in ihren Tätigkeitsfeldern sein mögen, eines verbindet sie: Die Nutzung der neuartigen Technologie „Augmented Reality“.
Aber was bedeutet eigentlich “Augmented Realtiy” (kurz: AR)?
Handelt es sich hierbei bloß um einen Trend oder wird man in Zukunft diesen Begriff des Öfteren hören?
Im Folgenden soll der Begriff und dessen Möglichkeiten geklärt werden.

Stellen Sie sich vor, Sie machen eine Sightseeingtour durch eine fremde Stadt. Auf eigene Faust versteht sich. Sie laufen an einer alten Kirche vorbei und finden zu diesem Gebäude keine Informationen, weder in Ihrem Reiseführer noch an einer Infotafel. Sie nehmen Ihr Smartphone zur Hand, das Gebäude ins Visier der Kamera und bekommen plötzlich alle nützlichen Informationen wie Historie, Öffnungszeiten etc. angezeigt.

Schwer zu glauben? Doch genau das bietet uns AR. Übersetzt man den Begriff wörtlich, bedeutet er “erweiterte Realität”. Das beschreibt schon ziemlich gut, was unter dieser Funktion zu verstehen ist.
Bei AR handelt sich quasi um eine computerunterstütze Ergänzung der Realität. Die eigene Wahrnehmung wird in Echtzeit durch zusätzliche Informationen oder auch virtuelle Objekte erweitert. Sobald man die Kamera auf ein Objekt hält, werden die Informationen eingeblendet.

Der Begriff „Augmented Reality“ ist nicht zu verwechseln mit „Virtual Reality“.
Zwar beschreiben beide eine sehr ähnliche Funktion und AR entstand genau genommen aus „Virtual Reality“. Trotzdem sind sie zu unterscheiden, denn bei Virtual Reality nimmt der Nutzer seine reale Umgebung nicht mehr wahr und taucht vollkommen in die virtuelle Welt ein. Bei AR dagegen wird die betrachtete Realität lediglich durch virtuelle Dinge ergänzt.

Heutzutage findet man diese Anwendung auf einfache Art und Weise schon in vielen Bereichen umgesetzt, beispielsweise bei Spiegelreflexkameras. Bevor ein Bild aufgenommen wird, werden zusätzliche Informationen wie Lichtverhältnisse angezeigt.
Aber auch im Fernsehen kommt diese Anwendung des Öfteren zum Einsatz. Bei Fußballspielen werden zusätzliche Informationen in Echtzeit bspw. Abseitspositionen durch visuelle Erweiterungen verdeutlicht.

Es gibt verschiedene technische Umsetzungsmöglichkeiten von AR: 

1) Markerbasierte Augmented Reality

Wie bereits erwähnt, benutzt Ikea sowie auch Obi die AR- Funktion. Sie wird mithilfe von Markern umgesetzt. In verschiedenen Katalogbildern sind diese mit Hilfe einer Smartphone-Kamera zu finden. Hierbei wird das abgescannte Objekt in 3D auf der Kamera erzeugt, und der Nutzer kann es im realen Raum platzieren.
Es gibt aber auch die Möglichkeit, mit den Markern einen eindeutigen Bezugspunkt zu definieren. Eine französische Edel-Boutique “Boucheron” hat diese Funktion im Onlineshop integriert. Der Nutzer kann hier sich seinen Marker ausdrucken und zuschneiden. Platziert er diesen dann beispielsweise am Ringfinger und hält ihn in die Webcam, erscheint an dieser Stelle der gewünschte Ring in perfekter 3D Darstellung auf dem Bildschirm. Die erklärte Funktionsweise ist folgendem Video zu sehen:

2) Ortsgebundene Augmented Reality

Die Funktionsweise unterscheidet sich nicht groß von der Funktionsweise der Markerbasierten AR. Der Unterschied besteht lediglich darin, dass der Marker durch Geo-Daten ersetzt wird. Das bedeutet, dass für diese Funktion das GPS aktiviert sein muss.
Es gibt bereits Tests mit einzelnen Navigationssystemen, die eine AR-Funktion beinhalten.
Ein interessantes Video ist unter folgendem Link zu finden:

Folgende Grafik soll verdeutlichen, wie die AR-Funktion in einem Navigationsystem funktionieren kann.

3) Bilderkennende Augmented Reality

Bereits im Jahr 2008 experimentierte Lego mit AR. 2010 wurde es dann in allen Lego-Stores umgesetzt.
Anfangs wurde noch das Markerbasierte AR für Produktpräsentationen benutzt.
Inzwischen können reale Dinge in Spiel-Applikationen von Lego integriert werden. Man baut mit seinem Lego- Bausatz etwas zusammen, beispielsweise ein Gebäude, fotografiert es ab und kann so selbsterstelle Dinge aus Lego in sein App-Game integrieren. Folgendes Video beschreibt diese Funktion sehr anschaulich:

Wo könnte Augmented Reality zukünftig noch eingesetzt werden?

AR kann in sehr vielen verschiedenen Branchen Einsatz finden. Bei den hier genannten Beispielen handelt es sich um einen kleinen Ausschnitt von Möglichkeiten, die teilweise bereits umgesetzt wurden oder sich aktuell noch in der Entwicklung befinden. Diese sollen die Einsatzmöglichkeiten und auch die Funktionen von AR nochmals unterstreichen
2003 hat Sony “Eye Toy” auf den Markt gebracht und somit die AR-Funktion auf heimischen Spielkonsolen möglich gemacht. Inzwischen gibt es unzählige Spiele, die dem Prinzip von “Eye Toy” folgen. Was die Spielewelt mit dieser Funktion in Zukunft noch auf den Markt bringt, bleibt abzuwarten. Jedoch besteht mit Hilfe von AR die Möglichkeit, Spiele unmittelbar in der realen Umgebung stattfinden zu lassen. Das hat großes Potential.

Zudem gibt bereits eine Vielzahl an interaktiven Büchern, die mit AR umgesetzt wurden. Ein Beispiel hierfür ist der im November 2008 erschienene Weltatlas “Atlantica”. Mit Hilfe einer Software und einer Webcam können Landschaften dreidimensional und von allen Winkeln betrachtet werden.
Die Zahl der interaktiven Bücher auf dem Markt könnte immens steigen. Lehrbücher könnten interessanter gestaltet oder Kinderbücher zum Leben erweckt werden.
Auch die virtuelle Kleiderprobe nutzt die AR-Funktion. In vielen verschiedenen Online-Shops werden diese bereits eingesetzt und könnten nun noch optimiert werden. Passend hierzu wäre auch eine Frisurenvorschau beim Haarschneiden denkbar.

Ein weiteres Einsatzgebiet wäre in der Medizin möglich. Hier könnte AR beispielsweise angehende Ärzte durch verschiedene Trainingsprogramme unterstützen. Aber auch bereits studierte Ärzte könnten durch diese Funktion bei einer Operation unterstützt werden.
Zum Beispiel könnte der Arzt mit Hilfe einer Brille angezeigt bekommen, wo er einen Schnitt ansetzen und welche Instrumente er hierfür nutzen muss.
Informatiker der TU München arbeiten zusammen mit Chirurgen der Chirurgischen Uniklinik an der Entwicklung eines solchen Systems.

Ebenso kann die Industrie zukünftig AR zu ihrem Vorteil nutzen: für die Wartung und Reparatur von komplexen Maschinen könnte die Funktion eingesetzt werden und somit den Menschen unterstützen. Zum Beispiel durch das Abfotografieren von Teilen, die dann durch Animation virtuell an der Stelle positioniert werden, an der sie verbaut werden müssen. Aber auch das Einblenden einer virtuellen Schritt-für-Schritt-Anleitung beispielweise zum Warten eines Motors wäre eine Option.
BMW nutzt teilweise schon AR: Beim Bolzenschweißen im Prototypenbau ein wird AR-gestütztes optisches Messverfahren eingesetzt. Hierbei werden Schweißpunkte mittels eines Computers vermessen und visuell eingeblendet. Dies unterstützt den Arbeiter und verhindert Fehlerquellen.

Offensichtlich ist AR also längst keine Zukunftsmusik mehr, sondern schon längst im Alltag angekommen. Frage bleibt, wie stark sich die Funktion nachfolgend noch etablieren wird.

Quellen:

http://business.chip.de/artikel/Augmented-Reality-Die-ewige-Zukunftstechnologie-5_61775293.html

http://www.zehn.de/unter-wasser-1133603-10

Laravel Spark – Web-Startups in 5 Minuten programmieren

am 17 Okt 2015 in Aktuelles, Tech, Tools & Bücher von
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Am 15. September wurde die Alpha Version von Laravel Spark veröffentlicht, nachdem diese auf der Laracon 2015 offiziell vorgestellt wurde. Die Laracon ist die offizielle Laravel Konferenz in den USA und Europa. Laravel ist das beliebteste PHP Framework der Welt und Laravel Spark ist sozusagen der “Kickstarter” deines nächsten Laravel Projekts. >> Weiterlesen

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Smartwatches und Websites – passt das?

am 24 Sep 2015 in Tech von
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Ob Uhren, Armbänder, Brillen oder Kleidung – Wearables scheinen das nächste große Ding zu sein. Bei Wearables handelt es sich um tragbare Computersysteme, die während der Anwendung am Körper getragen werden. Fitnessarmbänder erfreuen sich schon seit geraumer Zeit großer Beliebtheit, die Datenbrille Google Glass war bis zu ihrem vorläufigen Verkaufsstopp zu Beginn des Jahres in aller Munde, und spätestens seit Apple im April diesen Jahres die Apple Watch auf den Markt gebracht hat, weiß auch der Normalverbraucher mit dem Begriff Smartwatch etwas anzufangen.

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